Defensor del Cliente y Usuario Bancario

La Defensoría del Cliente y Usuario Bancario del Banco de la Fuerza Armada Nacional Bolivariana, Banco Universal C.A. BANFANB, es una unidad administrativa revisora y superior jerárquico a la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, creada para ofrecer y mejorar la calidad del servicio a los clientes y usuarios, en cumplimiento con lo establecido en la Resolución 063.15 de fecha 12 de junio de 2015 emanada de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) y publicada en Gaceta Oficial N° 40.809 de fecha 14 de diciembre de 2015, contentiva de las "Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros"

FUNCIONES

El Defensor, de manera objetiva e imparcial y con absoluta independencia en cuanto a su criterio, se encargará revisar, tramitar y resolver los reclamos o quejas que formulen los clientes, usuarios y usuarias y que hayan sido declarados No Procedentes por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.
Proporcionar al Cliente y Usuario de forma escrita, imparcial y exacta, una respuesta a su reclamo, así como solicitar al cliente y usuario bancario toda la documentación que sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento.
El Defensor deberá garantizar que se atienda de forma eficaz, eficiente y oportuna a los clientes, usuarios y usuarias de todas las zonas del país donde la Institución preste servicio.

MISIÓN

Garantizar el derecho que tienen nuestros clientes, usuarios y usuarias, a disponer de servicios de calidad con sistemas de seguridad adecuados, brindándoles la atención y procedimientos efectivos que faciliten la presentación y solución objetiva e imparcial de sus reclamos y quejas.

VISIÓN

Apuntalar la defensa de los derechos de los clientes, usuarios y usuarias del Banco de la Fuerza Armada Nacional Bolivariana, Banco Universal, C.A., promoviendo las mejores prácticas en los procesos de atención de reclamos y gestionando la implementación de las recomendaciones derivadas del análisis de los casos presentados ante el área.

¿CUANDO ACURDIR AL DEFENSOR DEL CLIENTE Y EL USUARIO BANCARIO?

Podrán acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuando no presente conformidad con el dictamen emanado de la primera instancia; con ocasión de alguna operación o servicio brindado por el banco; cuando haya sufrido un tratamiento incorrecto o que no se encuentre ajustado a derecho.

¿ CÓMO FORMULAR UNA RECONSIDERACIÓN DE RECLAMO?

DEBERA CONTENER

  1. Nombres, apellidos, domicilio, número de documento de identidad o pasaporte, denominación o razón social y Registro de Información Fiscal (RIF) (en caso de ser persona jurídica).
  2. Descripción de los hechos que motivan la reconsideración. Así como el objeto del reclamo.
  3. Número de identificación del caso.

¿CÓMO ACUDIR AL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO?

Los clientes, usuarios y usuarias podrán dirigir la solicitud de reconsideración de su reclamo a través de:

  1. Red de Agencias BANFANB. Ubicadas en todo el Territorio Nacional.
  2. Correo Electrónico: defensoria.cliente@banfanb.com.ve
  3. Teléfonos: (0212) 393.26.15 / (0212) 905.86.19
  4. Cuenta Twitter: @DefensorBanfanb
  5. Cuenta Instagram: @DefensorBanfanb1
  6. Facebook: Defensor Banfanb

¿TIEMPOS DE RESPUESTA POR PARTE DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO?

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario, tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos contados a partir del día hábil siguiente al que recibió el requerimiento para dictar la decisión respecto del caso que le fuere presentado.

¿DECISIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO?

La decisión del Defensor o Resolución del caso presentado, será enviada en físico a la Agencia u Oficina Banfanb más cercana a su domicilio y la dirección electrónica indicada por el cliente y usuario bancario. El cliente y usuario bancario deberá firmar un acuse de recibo donde informará además si se encuentra conforme con su respuesta.

¿UBICACIÓN DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO?

Estado Bolivariano de Miranda, Municipio Chacao, Urbanización El Rosal, Avenida Venezuela, Torre BANFANB, Sótano I, Defensoría del Cliente y Usuario Bancario.

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